CNB-SP realizou última edição do curso de Excelência em Atendimento em 2009


Evento ocorreu na sede da entidade e encerrou as edições do ano sobre o curso que visa estimular o bom atendimento nos tabelionatos paulistas.

O Colégio Notarial do Brasil – Seção São Paulo realizou neste sábado (28.11) a última edição do ano do curso “Excelência em Atendimento” na sede da entidade, na Capital. O evento contou com 57 participantes e teve como objetivo qualificar o atendimento nas serventias do Estado e também dar oportunidade de formação de novos conceitos sobre atendimento ao público.

O palestrante foi Gilberto Cavicchioli, professor de pós-graduação na Escola Paulista de Publicidade e Marketing (ESPM). Segundo Cavicchioli, o principal objetivo era despertar atenção e interesse dos presentes em relação ao tema tratado. “Antes de fazer alguma coisa ou mesmo falar, pare e pense 15 segundos, pois o dia a dia nos pede que estejamos prontos, pelo menos um pouco preparados”, iniciou.

Gilberto Cavicchioli, palestrante em todas as quatro edições do curso em São Paulo

Para que todos os participantes ficassem à vontade, Cavicchioli perguntou o que representava um atendimento excelente. Neste momento todos participaram dizendo palavras como custo adequado, rapidez, segurança e evidências físicas. Para o palestrante, “atender com excelência exige colocar-se no lugar do outro constantemente. Deve-se estar no presente, vivendo o momento”. Lembrou também que aquele que faz o pré-atendimento é fundamental.

Em seguida mostrou quais são as três ferramentas de qualidade; brainstorm, os cinco por quês e o cliente interno. Cada uma te seu significado; o brainstorm são reuniões com os funcionários, para apresentar dicas e sugestões de melhoria, sendo que ninguém deve ser censurado; os cinco por quês fala da importância de se perguntar o máximo de vezes possível, para atingir de fato um problema; e o cliente interno são os colegas no ambiente de trabalho, pois todos devem lembrar que estão na mesma empresa.

Mais de 50 pessoas prestigiaram a última edição do ano para qualificar o atendimento

“Há algumas técnicas que ouvi hoje e realmente já aplicamos, outras nós nem pensávamos. Há também técnicas que são difíceis de colocar em prática, quando se trata de uma população como, por exemplo, onde temos o cartório, pois 60% são analfabetos. Gostei também do tema motivação, pois nem sempre você tem isso”, revela Eliano Meira Santana, escrevente do 1º Tabelionato de Notas de Mauá.

O palestrante realizou uma dinâmica com todos, primeiramente numa posição triste dizendo coisas felizes, em seguida o contrário. Isto para mostrar que a postura corporal é muito importante e que muitas vezes fala mais do que aquilo que realmente dizemos.

Fidelização do cliente foi o tema abordado após a dinâmica. Cavicchioli apresentou dicas de como executá-la e recuperá-la. “Ninguém é fiel mediante contrato, a essência da fidelidade é a espontaneidade”, afirmou. Algumas estratégias para manter um cliente fiel é fazer com que este perceba o valor recebido e note que há interesse verdadeiro na solução de seu problema.

Houve a participaçõa de todos sobre casos de atendimentos bons e ruins

“Certamente vou aplicar muitas coisas no cartório. Gostei de tudo e penso que todas as serventias deveriam fazer. O CNB-SP deveria incentivar para que todos façam e assim possam qualificar os funcionários, pois serve inclusive para nossa vida pessoal”, diz Silvia Barelli Pereira, escrevente do Tabelionato de Notas e Protestos de Campos do Jordão.

O palestrante descreveu algumas habilidades do bom atendente, dentre elas a tolerância, a boa comunicação e saber escutar. Para um bom atendimento existem também princípios a serem seguidos dentro da empresa, ou seja, de um colega para o outro e entre os setores. De acordo com pesquisa mostrada pelo palestrante, cerca de 68% dos clientes caracterizados como menos fiéis, afirmam ser devido ao atendimento classificado como ruim.

Gilberto fez dinâmicas e apresentou vídeos para exemplificar dicas dadas durante o curso

Analisando seu dia a dia, Tamiris Gomes de Almeida, escrevente do 26º Tabelionato de Notas da Capital, confessa que “antes atendia muito bem e o que ele fala acaba reforçando bastante para vermos nossos erros. No começo tratava melhor as pessoas, mas agora as coisas seguem mais mecanizadas. O curso ajuda muito a rever esses conceitos e aplicá-los. Se o funcionário está satisfeito o cliente também ficará”.

Foram mostradas nove diretrizes para se recuperar um cliente, entre elas; agir depressa, colocar-se no lugar do cliente e oferecer compensação. Também foi possível aprender seis dicas para o cliente voltar, dentre elas prometerem menos, cumprir o serviço de forma mais rápida e demonstrar vontade de resolver o problema. Para Cavichioli, “quem evita o olhar do outro, não se recomenda”.

Participação de dois presentes no teste de percepção com imagens de ilusão de ótica


Após o coffee break, Gilberto convocou dois participantes para realizarem um teste de percepção com imagens de ilusão de ótica. “O dia a dia é diferente, mas pude acrescentar muitas coisas. Estou satisfeito e as pessoas que vieram antes de nós disseram que o curso era muito bom. Os cartórios que nos oferecem mais espaço e melhor atendimento nós damos prioridade, isso é real. Vou muito em outros cartórios, aquele que me atende bem vou sempre”, revela o motoboy do 26º Tabelionato de Notas da Capital, Cláudio Jesus de Souza.

Ao final do curso os participantes assistiram ao vídeo sobre Bob Farrell, dono de uma empresa nos Estados Unidos que ao receber uma reclamação resolveu rever toda a forma de atendimento, tendo como temas principais a consistência, ou seja, a continuidade na qualidade do atendimento. Por fim afirmou que o princípio básico para fidelizar é “fazer algo que ele não espera”

01/12/2009