CNB-SP realizou primeiras edições do curso de Excelência em Atendimento

Evento aconteceu na sede da entidade, na Capital, e iniciou série de treinamentos de capacitação que serão promovidos em 2010.

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O Colégio Notarial do Brasil – Seção São Paulo (CNB-SP) promoveu neste sábado (20.03) as primeiras edições do ano do curso “Excelência em Atendimento”, realizados na sede da entidade, em São Paulo. O evento contou com 55 participantes na 1º turma, no período da manhã, e 35 participantes no período da tarde.

O curso para qualificar o atendimento nas serventias de todo o Estado foi uma iniciativa do CNB-SP que teve início em 2009, visando oferecer oportunidade de formação de novos conceitos sobre atendimento ao público. Devido ao grande sucesso e à grande procura por inscrições o curso se estenderá por todo o ano de 2010 e, logo em sua primeira edição, teve a abertura de uma segunda turma devido à grande procura.

Na primeira turma, que ocorreu na parte da manhã, foram cerca de 55 participantes

Coube a Gilberto Cavicchioli, professor de pós-graduação na Escola Paulista de Publicidade e Marketing (ESPM), ministrar o treinamento na Capital. “Não quero aqui trazer uma receita, falaremos de particularidades, habilidades e transformações no mundo dos cartórios. É preciso fazer jus à confiança que a população deposita em vocês, pois dificilmente uma empresa com funcionários insatisfeitos possui clientes satisfeitos”, analisou.

Dando inicio aos debates, Cavicchioli perguntou o que representava para os presentes um atendimento excelente. Muitos participaram afirmando itens como custo adequado, rapidez, segurança e credibilidade. Para o palestrante, atender com excelência exige colocar-se no lugar do outro constantemente. Lembrou também que aquele que faz o pré-atendimento é fundamental.

Gilberto Cavicchioli, palestrante responsável por treinar tabeliães e prepostos no curso

Em seguida apresentou três ferramentas de qualidade; brainstorm, reuniões com os funcionários, para apresentar dicas e sugestões de melhoria, sendo que ninguém deve ser censurado; os cinco por quês, a importância de se perguntar o máximo de vezes possível, para atingir de fato um problema; e o cliente interno, representado pelos colegas no ambiente de trabalho, pois todos devem lembrar que estão na mesma empresa.

Para Débora Riquena do Espírito Santo, auxiliar na área de firmas e autenticações no Oficial de Registro Civil e Tabelionato de Notas do 22º Subdistrito do Tucuruvi e participante sa turma da manhã, o curso foi bastante proveitoso. “Estou conseguindo, tanto rever meus conceitos como tirar algumas dúvidas. Concordo com a afirmação de que o funcionário tem de atender bem o cliente, com um sorriso, acho essencial também um bom dia. Vou lembrar disso e tentar melhorar sempre. Vou imaginar como se eu estivesse do outro lado”.

Fidelização de clientes nas serventias

Fidelização do cliente foi o tema mais abordado. Cavicchioli apresentou diversas orientações de como obtê-la ou, no caso de problemas, como recuperá-la. Para Cavicchioli, “ao lado de fidelização deve haver espontaneidade”. “Toda boa empresa começa se diferenciando na forma de selecionar candidatos para a contratação”, afirma.

Segunda turma, no período da tarde, foi aberta devido à grande procura para inscrições

“O curso superou minhas expectativas, praticamente tudo que ele fala se enquadra em nosso cartório, é tudo muito legal. Precisamos melhorar o atendimento e esperamos que este treinamento ajude, estamos em dez pessoas, pois o Tabelião está bem disposto”, revela Diógenes Holanda Freitas, escrevente no 1º Tabelionato de Notas de Caçapava, que participou também da primeira turma.

José Lucas Rodrigues, 1º Tabelião de Notas e Protestos de Itapetininga, trouxe oito funcionário para a segunda turma do treinamento. “Já participei de outros cursos motivacionais, que falavam de atendimento e nenhum me surpreendeu desta forma. Aborda bem os temas relacionados ao atendimento em cartório e isso é importante. Sempre tivemos a idéia de que o atendimento é o carro chefe, por isso tentei trazer o maior número possível de funcionários”, diz.

Foram descritas as habilidades do bom atendente, por exemplo, a tolerância, a boa comunicação e, para Gilberto, o essencial: saber escutar. Para um bom atendimento existem também princípios a serem seguidos dentro da empresa, de um colega para o outro. “Em grandes modificações no ambiente de trabalho é importante que as pessoas se sintam co-autoras das idéias. É importante trabalhar com quem está interessado em seu crescimento, mas é preciso demonstrar que se tem capacidade para isso”, explica o palestrante.

Gilberto realiza com os participantes diversas dinâmicas de percepção, nesta a visão de um vaso e, simultaneamente, duas faces

De acordo com pesquisa mostrada por Gilberto, dos clientes caracterizados como menos fiéis no setor cartorário, cerca de 68% afirmam ter trocado de serventia devido ao atendimento ruim. “Esse curso é excelente, é possível aprender a lidar melhor com os clientes, como manter o diálogo e se comportar. Como conquistá-los durante o atendimento. Prestei muita atenção no tema de fidelização, acho muito importante para o cartório”, comenta o participante da segunda turma, Anderson Leon Ayora, auxiliar no 1º tabelião de Notas de Diadema.

Maria da Penha Medeiros, uma das escreventes que veio com o grupo do 1º Tabelião de Notas de Itapetininga, na turma da tarde, diz que pode ver “muita coisa nova e interessante para colocar em prática. São coisas que todos sabemos da importância e que devemos colocar em prática, mas falta o trabalho em grupo e a vontade. Uma só pessoa não adianta, é preciso a vontade de todos”.

Dinâmica em que os presentes devem ler não a palavra, mas dizer a cor em que elas se apresentam

Foram mostradas nove diretrizes para se recuperar um cliente, entre elas; agir depressa, colocar-se no lugar do cliente e oferecer compensação. Os presentes puderam aprender também seis dicas para o cliente voltar, dentre elas prometerem menos, cumprir o serviço de forma mais rápida e demonstrar vontade de resolver o problema

Após o coffee break, Gilberto costuma convocar dois participantes aleatoriamente para realizar um teste de percepção com imagens de ilusão de ótica. “Não se contente com a primeira resposta para a solução de um problema, mas pergunte com humildade e objetividade para resolver a questão sem confrontos”, ensina Cavicchioli.

“Servirá como uma base para aprender a lidar melhor com o público, pois trabalho diretamente com ele. É muito importante para mim. Me chamou a atenção a questão de estar bem para atender bem. Se estou tranqüilo, tratarei bem ao público”, afirma o participante da primeira turma, Luis Gonçalves Junior, auxiliar no Oficial de Registro Civil e Tabelionato de Notas do 22º Subdistrito do Tucuruvi.

Ao final, todos assistem ao vídeo sobre Bob Farrel e suas dicas de atendimento

Ao final os participantes assistiram ao vídeo sobre Bob Farrell, dono de uma empresa nos Estados Unidos que ao receber uma reclamação por carta, ao invés de não se manifestar resolveu rever toda a forma de atendimento de suas empresas, tendo como temas principais a consistência, ou seja, a continuidade na qualidade do atendimento. Por fim afirmou que o princípio básico para fidelizar é “fazer algo que o cliente não espera”.